Propósito o misión del Rol

Dirigir y transformar el canal de servicio empresarial Minicentros para el sector público y privado, atendiendo a contratantes y brokers, con base en una estrategia de servicio alineada a los objetivos comerciales, al marco normativo y a estándares de calidad. Todo ello con el objetivo de asegurar una experiencia de cliente consistente, superar expectativas y posicionar el canal como una ventaja competitiva y elemento clave de fidelización.

Buscamos personas que:

• Construyan el mañana, impulsando la evolución del servicio mediante innovación, automatización e inteligencia artificial hacia modelos híbridos (físico–digital).
• Ganen en equipo, articulando esfuerzos con áreas clave como Comercial, Operaciones, Tecnología y Cumplimiento para resolver de raíz las necesidades del cliente.
• Se adueñen, liderando la operación con accountability, enfoque en resultados y cumplimiento de estándares de servicio.
• Desarrollen alianzas estratégicas y relaciones comerciales de alto valor con clientes corporativos, contratantes y brokers, generando confianza, cercanía y relaciones de largo plazo que impulsen la fidelización.

RESPONSABILIDADES Y ATRIBUCIONES

• Dirigir la operación del canal y el desempeño de los equipos, garantizando la ejecución disciplinada de procesos, cumplimiento de KPIs y calidad en el servicio.
• Definir la estrategia integral del canal de Minicentros, alineando experiencia del cliente, eficiencia operativa y objetivos de negocio.
• Transformar el modelo de servicio mediante la implementación de inteligencia artificial, automatización y rediseño de procesos para eliminar reprocesos y digitalizar la atención.
• Articular y coordinar la interacción del canal con áreas clave (Comercial, Operaciones, Tecnología y Cumplimiento) para resolver causas estructurales del servicio.
• Asegurar una operación estable, eficiente y predecible con mejora sostenida en indicadores como SLA, FCR, CSAT, productividad y calidad.
• Fortalecer la relación con clientes corporativos y brokers, gestionando vínculos estratégicos que impulsen la fidelización, retención y crecimiento del negocio.
• Gestionar proveedores estratégicos asegurando la evolución del servicio y el cumplimiento de estándares de calidad.

REQUISITOS Y CALIFICACIONES

• Licenciatura en áreas económico-administrativas, ingeniería o afín.
• Experiencia sólida en liderazgo de operaciones, servicio a clientes y gestión de canales de atención.
• Experiencia en relación con clientes corporativos, manejo de stakeholders y desarrollo de relaciones comerciales.
• Experiencia en transformación de modelos operativos, automatización y mejora continua.
• Conocimiento en indicadores de desempeño (KPIs) y gestión de calidad en servicio.
• Deseable experiencia en sectores financieros, seguros o servicios empresariales.

PERFIL INTERPERSONAL

• Liderazgo estratégico y orientación a resultados.
• Pensamiento analítico y enfoque en mejora continua.
• Alta capacidad de influencia, negociación y construcción de relaciones sólidas.
• Excelente comunicación con audiencias internas y externas.
• Toma de decisiones y gestión del cambio.
• Orientación al cliente y excelencia en el servicio.

Requisitos específicos para colaboradores internos:

• Contar con al menos 12 meses en tu posición actual.
• Informar a tu líder antes de postularte.
• Enviar correo de confirmación.
• No participar en dos o más procesos de manera simultánea.

En MetLife tenemos el compromiso de fomentar la diversidad entre colaboradores y colaboradoras, promoviendo un entorno incluyente y libre de discriminación por motivos de raza, identidad y expresión de género, orientación sexual, religión, edad, nacionalidad, estado civil, discapacidad o condición física o económica.

No se realizan pruebas de VIH ni embarazo como requisito para ingreso, permanencia o ascenso, y existe igualdad de oportunidades laborales.